Jos asiakas kertoo, ettei hyvitetty maksu ole vielä palautunut hänelle, syy on lähes aina jompikumpi: rahan palautusta ei ole vielä tehty missään (Johkun hyvitystosite ei yksin siirrä rahaa), tai palautus on tehty ja se on vielä matkalla maksunvälittäjän ja pankkien käsittelyssä.
Palautuksen reitti on: Johku ja maksunvälittäjä → asiakkaan kortin myöntänyt pankki tai maksuväline → asiakkaan tili. Johku näyttää hyvityksen omissa tiedoissaan heti, mutta raha näkyy asiakkaalla vasta, kun välittäjä ja pankki ovat käsitelleet palautuksen.
Tarkista tilanne tässä järjestyksessä
- Tarkista, että Johkussa on hyvitystosite. Avaa tilaus: hyvitetyllä tilauksella tila on Hyvitetty ja tilaukselta löytyy PDF-hyvityskuitti. Hyvitetty-tila kertoo vain, että tosite on hyvitetty Johkussa. Se ei kerro, onko raha palautettu asiakkaalle. Jos hyvitys puuttuu, tee se ensin ohjeen Näin peruutat ja hyvität tilauksen mukaan.
- Tarkista, että myös raha on palautettu. Muista, että pelkkä Hyvitä tosite -toiminto ei palauta rahaa. Automaattinen palautus tapahtuu vain, kun käytit toimintoa Hyvitä tosite ja palauta Visma Pay/MobilePay -suoritukset tai kassan Hyvitä kuitti -toimintoa näillä maksutavoilla. Muilla maksunvälittäjillä (esimerkiksi Paytrail, Stripe, PayPal) palautus tehdään aina erikseen välittäjän portaalissa. Osittaispalautukset tehdään Visma Pay -maksuissa Visma Payn portaalissa ja suorissa MobilePay-maksuissa Johkussa. Laskulla tai tilisiirrolla maksetuissa tilauksissa palautus on manuaalinen tilisiirto.
- Tarkista palautuksen tila maksunvälittäjän portaalista. Kirjaudu välittäjän palveluun ja etsi alkuperäinen transaktio: siitä näet, onko palautus tehty ja milloin. Visma Pay -maksun löydät tilauksella näkyvällä Visma Pay -tilausnumerolla. Johku ei näe, toteutuuko palautus välittäjän päässä, joten tila tarkistetaan aina välittäjän portaalista. Jos palautusta ei näy, tee se nyt. Hyvitys Visma Payhin voi epäonnistua esimerkiksi silloin, kun Visma Pay -tilillä ei ole saldoa; Johku näyttää siitä ilmoituksen hyvitystä tehdessä.
- Kerro asiakkaalle aikataulusta. Kun palautus on tehty, rahan näkyminen asiakkaan tilillä riippuu maksunvälittäjän ja asiakkaan pankin käsittelyajoista. Viikonloput ja pyhät eivät ole pankkipäiviä.
- Jos aikaa on kulunut selvästi yli viikko palautuksen tekemisestä, pyydä asiakasta tarkistamaan tilanne omasta pankistaan ja ota tarvittaessa yhteyttä maksunvälittäjän tukeen transaktion tiedoilla.
Nyt tiedät, missä palautus on
Joko palautus puuttui ja teit sen nyt, tai palautus on tehty ja voit kertoa asiakkaalle, että raha on matkalla pankkien käsittelyssä. Hyvityskuitin voi lähettää asiakkaalle todisteeksi hyvityksestä.