Kun asiakas kertoo maksaneensa, mutta tilausta, lippua tai vahvistusviestiä ei näy, syy on lähes aina jokin kolmesta: maksuyritys on keskeytynyt ja asiakkaalla näkyy vain katevaraus, asiakas on maksanut etusovelluksella ohi verkkokaupan, tai maksu on mennyt läpi mutta vahvistusviesti ei ole perillä. Käy tarkistuspolku läpi järjestyksessä.
1. Tarkista ensin Johkun tilaukset
- Hae asiakkaan nimellä tai sähköpostilla Johkun tilauksista.
- Jos tilaus löytyy, maksu on kirjautunut ja ongelma on todennäköisesti viestin toimituksessa. Tarkista tilauksen viestit ja asiakkaan sähköpostiosoitteen oikeinkirjoitus, ja pyydä asiakasta katsomaan roskapostikansio.
- Jos tilausta ei löydy, jatka maksutavan mukaan.
2. Asiakas maksoi MobilePaylla
Todennäköisesti maksuyritys on keskeytynyt ja asiakkaan tilillä näkyy katevaraus, ei veloitus. Tarkista tilanne MobilePayn Maksuyritykset-listalta ja poista katevaraus tarvittaessa heti: Asiakkaalla on MobilePay-katevaraus, mutta tilausta ei näy Johkussa.
3. Asiakas maksoi ePassi-, SmartumPay- tai EdenredPay-sovelluksella
Etusovelluksilla tehdyt maksut eivät välity Johkuun, joten verkkokauppatilausta ei synny, vaikka asiakkaan sovellus näyttää maksun tehdyksi. Näin ratkaiset tilanteen:
- Pyydä asiakasta perumaan maksu sovelluksessa tai ota yhteyttä etuyhtiöön maksun palauttamiseksi.
- Ohjeista asiakas maksamaan verkkokaupassa oikealla tavalla: ePassi-maksunapilla, Smartum-verkkomaksulla tai Edenred-kortilla Edenred-verkkomaksuna.
- Jos asiakas on paikan päällä, sovellusmaksun voi kirjata myynniksi kassalla arvoseteliä käyttäen. Tästä kerrotaan ohjeessa Näin käytät arvoseteliä maksutapana ilman lahjakorttia.
4. Asiakas maksoi Visma Payn, Paytrailin, Stripen tai PayPalin kautta
Johkuun välittyy maksunvälittäjältä vain onnistuneen maksun summa, maksupäivä ja maksutapa. Epäonnistuneen maksuyrityksen syyn, esimerkiksi kortin hylkäyksen, näet vain maksunvälittäjän portaalista.
- Tarkista maksunvälittäjän portaalista, näkyykö transaktio siellä.
- Jos transaktio näkyy välittäjällä mutta tilausta ei ole Johkussa, ota yhteyttä Johkun tukeen ja kerro transaktion tiedot.
- Jos transaktiota ei näy välittäjälläkään, maksu ei ole mennyt läpi. Asiakkaan tilillä mahdollisesti näkyvä varaus on pankin katevaraus, joka purkautuu pankista riippuen muutamassa päivässä.
Mitä kerrot asiakkaalle
Kerro asiakkaalle rauhallisesti kolme asiaa: rahat eivät ole kadonneet, keskeytyneen maksun katevaraus purkautuu automaattisesti, ja tilaus kannattaa tehdä uudelleen loppuun asti. Jos maksu on oikeasti veloitettu ilman tilausta, lupaa selvittää asia maksunvälittäjän kanssa ja palata asiakkaalle.